Solicitar compensación por retraso
La compensación no se genera por sí sola. Esta página explica qué requisitos hay, qué documentos necesita y cómo transcurre la solicitud.
En resumen: Con un retraso de al menos 60 minutos en el destino, suelen estar previstos el 25 % del precio del billete y, desde 120 minutos, el 50 %. El derecho debe reclamarse a la empresa de transporte responsable, normalmente a través de una cuenta de cliente, la aplicación o un formulario.
Compruebe: Las normas que se aplican a su viaje dependen, entre otras cosas, del tipo de billete, de la empresa de transporte y de si el viaje es nacional o internacional. Vale la información de la empresa con la que reservó. Las indicaciones aquí son orientativas.
Requisitos en resumen
En la mayoría de los casos lo decisivo es cuánto más tarde llega al destino de su viaje reservado, y no lo puntual que salió el tren. Los requisitos típicos son:
- Tiene un billete válido para el viaje afectado.
- El retraso en el destino alcanza el umbral aplicable.
- La incidencia no entra en un caso de excepción reconocido.
- La solicitud se presenta a la empresa correcta y con los datos necesarios.
Entre las excepciones figuran, por ejemplo, circunstancias que la empresa no podía influir, como fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales o determinadas emergencias. Es la empresa la que decide en cada caso. Si la solicitud se rechaza por este motivo, conviene leer con atención la justificación.
Importe de la compensación
En el transporte ferroviario alemán, para retrasos en el destino suelen estar previstos estos porcentajes:
| Retraso en el destino | Compensación |
|---|---|
| desde 60 minutos | 25 % del precio del billete |
| desde 120 minutos | 50 % del precio del billete |
La base de cálculo es el precio del billete realmente utilizado. En abonos, ofertas especiales, viajes de grupo o billetes internacionales pueden aplicarse reglas distintas. Los importes muy pequeños a veces no se pagan.
Además de la compensación, pueden estar en juego otros gastos, como taxi, pernoctación o billete de sustitución. Estos solo se cubren en determinadas condiciones. Aclárelo si es posible antes y guarde todos los recibos.
Documentos que necesita
- Billete o confirmación de reserva; si el precio no aparece impreso, una prueba del importe pagado
- Justificante de reserva, si lo tiene
- Certificado del retraso o sus propias notas con fecha y hora
- Recibos de billete de sustitución, taxi, hotel o comida
- Número de pedido o de reserva de la compra en línea
- Sus datos bancarios, si desea un pago
Los billetes comprados en línea suelen estar en su cuenta de cliente del proveedor. No borre las confirmaciones de reserva hasta que el trámite esté cerrado.
La solicitud en cinco pasos
- Compruebe el retraso Compare la hora de llegada prevista con la real en el destino y anote la diferencia.
- Reúna los documentos Tenga a mano billete, recibos y notas. Una foto de los documentos evita perderlos.
- Elija la vía adecuada Muchas empresas ofrecen una cuenta en línea o una aplicación. También hay formularios para imprimir o para rellenar en taquilla.
- Complete los datos Indique la fecha del viaje, la conexión, el precio del billete y la hora real de llegada. Los datos que faltan suelen provocar consultas y retrasos.
- Guarde la confirmación Conserve el acuse de recibo o una copia del formulario. Anote la fecha de envío.
Dónde presentar la solicitud
Por regla general, la empresa responsable es aquella donde compró el billete. En Deutsche Bahn hay varias vías:
- a través de la cuenta de cliente en la web o en la aplicación, si el billete figura allí
- mediante la búsqueda de pedidos con el número de pedido y el apellido
- con un formulario para imprimir, que también está disponible con el personal del tren o en taquilla
- por correo postal al centro de atención de derechos del viajero
En otros proveedores, por ejemplo empresas regionales o viajes en el extranjero, rigen vías propias. En caso de duda, pregunte en la taquilla.
Rechazo o falta de respuesta
No todas las solicitudes se tramitan de inmediato. Si pasadas unas semanas no ha recibido noticias o recibe un rechazo, proceda así:
- Revise los documentos ¿Se enviaron todos los justificantes? Un dato que falta puede ser el motivo del rechazo.
- Lea la justificación Compruebe si el rechazo se basa en una excepción, en un cálculo erróneo del retraso o en pruebas que faltan.
- Pida una aclaración por escrito Solicite una explicación comprensible y remita a sus documentos.
- Considere una mediación Si el conflicto continúa, puede ser competente un organismo independiente de conciliación. Para los viajeros, el procedimiento suele ser gratuito.
En cualquier caso, guarde toda la correspondencia. Los plazos para reclamar pueden variar según el caso, así que no espere más de lo necesario.
Ejemplo (simplificado)
Una viajera tiene un billete de 40 euros. En lugar de llegar a las 18:00, llega al destino a las 19:25, es decir, 85 minutos más tarde. Según los porcentajes indicados, podría corresponderle una compensación del 25 % del precio del billete, es decir, 10 euros. Envía el billete, una captura de pantalla del panel y una breve descripción, y anota la fecha de envío.
El ejemplo es deliberadamente sencillo. En la práctica, los abonos, los tramos parciales o los casos de excepción pueden llevar a otro resultado.
Fuentes oficiales y puntos de contacto
Los organismos siguientes son los que dan la información vinculante. Los datos de esta página sirven para orientarse y no sustituyen la información de la empresa en la que reserve.
- Deutsche Bahn: derechos del viajero y compensación (página en alemán) Derechos, plazos y vías de solicitud.
- Deutsche Bahn: Servicecenter Fahrgastrechte (página en alemán) Oficina competente para solicitudes y consultas.
- Deutsche Bahn: reclamación, mediación y organismo nacional de ejecución (página en alemán) Vías a explorar si la solicitud no prospera.
- Formulario de derechos del viajero de Deutsche Bahn (PDF, página en alemán) El formulario de solicitud, también en ventanillas y a bordo.
- Reglamento (CE) n.º 1370/2007 sobre derechos de los viajeros (EUR-Lex) La base jurídica europea de los derechos de los viajeros.
- Your Europe: sus derechos en tren Información de la Comisión Europea para viajeros.
- Centro Europeo del Consumidor: ferrocarril y derechos del viajero Ayuda y asesoramiento en disputas con empresas de transporte.
- Schlichtungsstelle Reise und Verkehr (SGV) Órgano de conciliación independiente.
Nota: Esta página es información general y no asesoramiento jurídico. Solo la empresa responsable o un organismo competente puede determinar de forma vinculante si existe un derecho y en qué cuantía.