Richiedere un rimborso per ritardo
Il rimborso non arriva da solo. Questa pagina spiega quali sono i requisiti, quali documenti servono e come si svolge la richiesta.
In breve: Con un ritardo di almeno 60 minuti all’arrivo a destinazione sono di norma previsti il 25 % del prezzo del biglietto e, da 120 minuti, il 50 %. Il diritto va richiesto all’azienda di trasporto responsabile, di solito tramite area clienti, app o modulo.
Da verificare: Le regole valide per il vostro viaggio dipendono, tra l’altro, dal tipo di biglietto, dall’azienda di trasporto e dal fatto che si tratti di un viaggio nazionale o internazionale. Fanno fede le informazioni dell’azienda presso cui avete prenotato. Le indicazioni qui servono solo come orientamento.
Requisiti in breve
Per la maggior parte dei casi conta quanto più tardi arrivate a destinazione del viaggio prenotato – non quanto puntualmente il treno è partito. I requisiti tipici sono:
- Avete un titolo di viaggio valido per il percorso interessato.
- Il ritardo a destinazione raggiunge la soglia applicabile.
- Il disservizio non rientra in un caso di eccezione riconosciuto.
- La richiesta viene presentata all’azienda giusta e con i dati necessari.
Tra le eccezioni rientrano ad esempio circostanze che l’azienda non poteva influenzare, come eventi meteorologici estremi, catastrofi naturali o determinate emergenze. Spetta all’azienda decidere caso per caso. Se la richiesta viene respinta per questo motivo, conviene leggere con attenzione la motivazione.
Importo del rimborso
Nel traffico ferroviario tedesco, per ritardi all’arrivo sono spesso previste queste percentuali:
| Ritardo alla destinazione | Rimborso |
|---|---|
| da 60 minuti | 25 % del prezzo del biglietto |
| da 120 minuti | 50 % del prezzo del biglietto |
Base di calcolo è il prezzo del biglietto effettivamente utilizzato. Per abbonamenti, offerte speciali, viaggi di gruppo o biglietti internazionali possono valere regole diverse. Importi molto piccoli talvolta non vengono pagati.
Oltre al rimborso possono entrare in gioco altre spese, ad esempio taxi, pernottamento o biglietto sostitutivo. Queste vengono riconosciute solo a determinate condizioni. Chiarite se possibile in anticipo e conservate tutte le ricevute.
Documenti necessari
- Biglietto o conferma di prenotazione – se il prezzo non è stampato, una prova dell’importo pagato
- Ricevuta della prenotazione, se disponibile
- Attestazione del ritardo oppure vostre note con data e ora
- Ricevute per biglietto sostitutivo, taxi, hotel o cibo
- Numero d’ordine o di prenotazione dell’acquisto online
- I vostri dati bancari, se desiderate un bonifico
I biglietti acquistati online si trovano di solito nell’area clienti del fornitore. Non cancellate le conferme di prenotazione finché la pratica non è chiusa.
La richiesta in cinque passi
- Verificate il ritardo Confrontate l’orario di arrivo previsto e quello effettivo a destinazione e annotate la differenza.
- Raccogliete i documenti Tenete pronti biglietto, ricevute e note. Una foto dei documenti evita di perderli.
- Scegliete la modalità giusta Molte aziende offrono un’area clienti online o un’app. In alternativa esistono moduli da stampare o da compilare allo sportello.
- Compilate tutti i campi Indicate data del viaggio, collegamento, prezzo del biglietto e orario di arrivo effettivo. I dati mancanti causano spesso richieste di chiarimento e ritardi.
- Conservate la conferma Salvate la ricevuta di ricezione o una copia del modulo compilato. Annotate la data di invio.
Dove presentare la richiesta
Di norma è competente l’azienda presso cui avete acquistato il biglietto. Per Deutsche Bahn ci sono più strade:
- tramite l’area clienti sul sito o nell’app, se il biglietto è registrato lì
- tramite la ricerca ordini con numero d’ordine e cognome
- con un modulo da stampare, disponibile anche presso il personale a bordo o allo sportello
- per posta al Servizio clienti per i diritti dei passeggeri
Per altri fornitori – ad esempio aziende regionali o viaggi all’estero – valgono vie proprie. In caso di dubbio, chiedete allo sportello.
Rifiuto o nessuna risposta
Non ogni richiesta viene trattata subito. Se dopo alcune settimane non avete ricevuto notizie o se arriva un rifiuto, procedete così:
- Controllate i documenti Sono stati inviati tutti i giustificativi? Un dato mancante può essere il motivo del rifiuto.
- Leggete la motivazione Verificate se il rifiuto si basa su un caso di eccezione, su un calcolo errato del ritardo o su prove mancanti.
- Chiedete per iscritto Richiedete una spiegazione comprensibile e fate riferimento ai vostri documenti.
- Valutate una conciliazione Se la controversia resta aperta, può essere competente un organismo di conciliazione indipendente. Per i viaggiatori la procedura è di solito gratuita.
In ogni caso conservate tutta la corrispondenza. I termini per far valere il diritto possono variare da caso a caso – non aspettate inutilmente.
Esempio (semplificato)
Una viaggiatrice ha un biglietto da 40 euro. Invece di arrivare alle 18:00, arriva a destinazione alle 19:25, cioè 85 minuti dopo. Secondo le percentuali indicate, potrebbe spettarle un rimborso del 25 % del prezzo del biglietto, cioè 10 euro. Invia il biglietto, uno screenshot del tabellone e una breve descrizione, e annota la data di invio.
L’esempio è volutamente semplice. Nella pratica, abbonamenti, tratte parziali o casi di eccezione possono portare a un risultato diverso.
Fonti ufficiali e punti di contatto
Gli organismi seguenti sono quelli che forniscono le informazioni vincolanti. I dati di questa pagina servono a orientarsi e non sostituiscono l’informazione dell’azienda presso cui avete prenotato.
- Deutsche Bahn: diritti dei passeggeri e rimborso (pagina in tedesco) Diritti, termini e modalità di richiesta.
- Deutsche Bahn: Servicecenter Fahrgastrechte (pagina in tedesco) Ufficio competente per richieste e domande.
- Deutsche Bahn: reclamo, conciliazione e organo nazionale di attuazione (pagina in tedesco) Le vie da esplorare se la richiesta non avanza.
- Modulo per i diritti dei passeggeri di Deutsche Bahn (PDF, pagina in tedesco) Il modulo di richiesta, disponibile anche ai botteghini e a bordo.
- Regolamento (CE) n. 1370/2007 sui diritti dei passeggeri (EUR-Lex) La base giuridica europea dei diritti dei passeggeri.
- Your Europe: i tuoi diritti in treno Informazioni della Commissione europea per i viaggiatori.
- Centro Europeo Consumatori: ferrovia e diritti dei passeggeri Aiuto e consulenza nelle controversie con i trasportatori.
- Schlichtungsstelle Reise und Verkehr (SGV) Organismo di conciliazione indipendente.
Nota: Questa pagina è un’informazione generale e non una consulenza legale. Se e in quale misura un diritto sussista può stabilirlo in modo vincolante solo l’azienda competente o un organismo competente.