Demander une indemnisation pour retard
Une indemnisation ne se fait pas toute seule. Cette page explique les conditions, les justificatifs nécessaires et le déroulement de la demande.
En bref : En cas de retard d’au moins 60 minutes à destination, une indemnisation de 25 % du prix du billet est généralement prévue, à partir de 120 minutes 50 %. Pour l’obtenir, il faut la demander à l’entreprise de transport responsable – le plus souvent via un compte client, l’application ou un formulaire.
À vérifier : Les règles applicables à votre trajet dépendent notamment du type de billet, de l’entreprise de transport et du fait qu’il s’agisse d’un trajet national ou international. Les informations de l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé font foi. Les indications ici servent à vous orienter.
Conditions en bref
Pour la plupart des demandes, ce qui compte est le retard à l’arrivée à destination de votre trajet réservé – et non la ponctualité du départ du train. Les conditions typiques sont :
- Vous disposez d’un titre de transport valable pour le trajet concerné.
- Le retard à destination atteint le seuil applicable.
- La perturbation ne relève pas d’un cas d’exception reconnu.
- La demande est adressée à la bonne entreprise et contient les informations nécessaires.
Parmi les cas d’exception figurent notamment les circonstances que l’entreprise ne pouvait pas influencer – par exemple des conditions météorologiques extrêmes, des catastrophes naturelles ou certaines urgences. C’est l’entreprise qui décide au cas par cas. Si la demande est refusée pour ce motif, il vaut la peine de lire attentivement la motivation.
Montant de l’indemnisation
Dans le trafic ferroviaire allemand, les taux suivants sont fréquemment prévus pour un retard à destination :
| Retard à l’arrivée | Indemnisation |
|---|---|
| à partir de 60 minutes | 25 % du prix du billet |
| à partir de 120 minutes | 50 % du prix du billet |
La base de calcul est le prix du billet effectivement utilisé. Pour les abonnements, les offres promotionnelles, les voyages de groupe ou les billets internationaux, des règles différentes peuvent s’appliquer. De très petits montants ne sont parfois pas versés.
En plus de l’indemnisation, il peut être question d’autres frais – par exemple taxi, nuit d’hôtel ou billet de remplacement. Ces dépenses ne sont prises en charge que sous certaines conditions. Clarifiez-le si possible à l’avance et conservez tous les reçus.
Justificatifs nécessaires
- Billet ou confirmation de réservation – si le prix n’est pas imprimé, une preuve du montant payé
- Justificatif de réservation, le cas échéant
- Attestation du retard ou vos propres notes avec date et heure
- Reçus pour billet de remplacement, taxi, hôtel ou repas
- Numéro de commande ou de réservation de l’achat en ligne
- Vos coordonnées bancaires, si vous souhaitez un versement
Les billets achetés en ligne se trouvent en général dans votre compte client chez le prestataire. Ne supprimez les confirmations de réservation qu’une fois la démarche terminée.
La demande en cinq étapes
- Vérifiez le retard Comparez l’heure d’arrivée prévue et l’heure d’arrivée réelle à destination et notez l’écart.
- Réunissez les justificatifs Préparez billet, reçus et notes. Une photo des documents évite de les perdre.
- Choisissez la voie appropriée Beaucoup d’entreprises proposent un compte en ligne ou une application. Il existe aussi des formulaires à imprimer ou à remplir au guichet.
- Remplissez tous les champs Indiquez la date du voyage, la liaison, le prix du billet et l’heure réelle d’arrivée. Les informations manquantes entraînent souvent des questions et des retards.
- Conservez la confirmation Enregistrez l’accusé de réception ou faites une copie du formulaire rempli. Notez la date d’envoi.
Où faire la demande
L’entreprise compétente est en général celle auprès de laquelle vous avez acheté le billet. Pour la Deutsche Bahn, plusieurs voies sont possibles :
- via le compte client sur le site ou dans l’application, si le billet y est enregistré
- via la recherche de commande avec le numéro de commande et le nom de famille
- via un formulaire à imprimer, également disponible auprès du personnel dans le train ou au guichet
- par courrier au service après-vente des droits des voyageurs
Pour d’autres prestataires – par exemple des entreprises régionales ou des trajets à l’étranger – d’autres voies s’appliquent. En cas de doute, renseignez-vous au guichet de vente.
Refus ou absence de réponse
Toute demande n’est pas traitée immédiatement. Si vous n’avez rien reçu après quelques semaines ou si vous recevez un refus, procédez ainsi :
- Vérifiez les pièces Tous les justificatifs ont-ils été transmis ? Une information manquante peut être la raison du refus.
- Lisez la motivation Vérifiez si le refus repose sur un cas d’exception, un calcul de retard erroné ou des preuves manquantes.
- Demandez par écrit Demandez une explication compréhensible et renvoyez à vos justificatifs.
- Envisagez une médiation Si le litige persiste, un organisme de médiation indépendant peut être compétent. La procédure est en général gratuite pour les voyageurs.
Conservez dans tous les cas l’ensemble de la correspondance. Les délais de réclamation peuvent varier selon les cas – n’attendez donc pas inutilement.
Exemple (simplifié)
Une voyageuse a un billet à 40 euros. Au lieu d’arriver à 18 h 00, elle arrive à destination à 19 h 25, soit 85 minutes plus tard. Selon les taux indiqués ci-dessus, une indemnisation de 25 % du prix du billet, soit 10 euros, entre en ligne de compte. Elle envoie le billet, une capture d’écran de l’affichage et une brève description, et note la date d’envoi.
Cet exemple est volontairement simple. En pratique, les abonnements, les tronçons partiels ou les cas d’exception peuvent conduire à un autre résultat.
Sources officielles et points de contact
Les organismes suivants font foi pour toute information contraignante. Les indications de cette page servent à s’orienter et ne remplacent pas l’information de l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé.
- Deutsche Bahn : droits des voyageurs et indemnisation (page en allemand) Droits, délais et voies de demande.
- Deutsche Bahn : Servicecenter Fahrgastrechte (page en allemand) Service compétent pour les demandes et les questions.
- Deutsche Bahn : contestation, médiation et organisme national d’exécution (page en allemand) Les pistes à explorer si la demande n’aboutit pas.
- Formulaire des droits des voyageurs de la Deutsche Bahn (PDF, page en allemand) Le formulaire de demande, disponible aussi aux guichets et dans le train.
- Règlement (CE) n° 1370/2007 relatif aux droits des voyageurs (EUR-Lex) Le fondement juridique européen des droits des voyageurs.
- Your Europe : vos droits en train Informations de la Commission européenne pour les voyageurs.
- Centre Européen des Consommateurs : chemin de fer et droits des voyageurs Aide et conseil en cas de litige avec un transporteur.
- Schlichtungsstelle Reise und Verkehr (SGV) Organisme de conciliation indépendant.
Remarque : Cette page est une information générale et non un conseil juridique. Seule l’entreprise compétente ou un organisme compétent peut dire de manière contraignante si une indemnisation est due et à quel montant.