Questions fréquentes sur les retards et les droits des voyageurs
De courtes réponses aux questions qui nous parviennent le plus souvent. Pour les explications détaillées, suivez les liens vers les pages thématiques.
En bref : Une indemnisation dépend surtout du retard à destination et du prix du billet. L’entreprise compétente est en général celle auprès de laquelle vous avez réservé. Les pages thématiques expliquent le reste en détail.
Retard et voyage
À partir de quand un train est-il considéré comme en retard ?
Pour les droits, c’est en général l’arrivée à destination par rapport à l’arrivée prévue qui compte. Un retard de quelques minutes ne donne en général pas droit à une demande. Le seuil atteint dépend du trajet et des règles applicables – voir aussi Retard – que faire ?
Dois-je attendre un autre train ou puis-je rebooker moi-même ?
Le plus sûr est de demander la prochaine liaison au personnel ou au service client et de convenir de la décision. Si vous rebookez vous-même, vous risquez que les frais supplémentaires ne soient pas remboursés.
Que faire si je reste bloqué la nuit en gare ?
Demandez activement un hébergement et faites confirmer si les frais sont pris en charge et dans quelle mesure. Conservez la facture d’hôtel. Les détails sur l’assistance figurent dans Droits des voyageurs.
Ma correspondance est-elle manquée si je l’atteins de justesse ?
Ce qui compte, c’est de savoir si vous avez pu réellement l’utiliser et quand vous êtes arrivé à destination. Notez le parcours réel si vous déposez ensuite une demande.
Indemnisation
Quel est le montant de l’indemnisation ?
Dans le trafic ferroviaire allemand, sont souvent prévus 25 % du prix du billet à partir de 60 minutes de retard et 50 % à partir de 120 minutes à destination. Pour les cartes à validité ou les trajets internationaux, d’autres règles peuvent s’appliquer. Détails : Demander une indemnisation.
Reçoit-on l’argent sous forme de bon ou sur le compte ?
De nombreux prestataires laissent le choix entre un bon d’achat et un versement. Dans certains cas – par exemple lors d’une interruption de voyage – seul le versement est possible. Les informations figurent dans le formulaire de demande.
Peut-on demander l’indemnisation pour un voyage de groupe ?
Oui, en général une seule personne dépose la demande pour le groupe. Gardez à disposition les noms des participants et le prix total payé.
Que se passe-t-il si ma demande est refusée ?
Vérifiez la motivation et si tous les justificatifs étaient présents. Si le litige persiste, un organisme de médiation indépendant peut être compétent. Les étapes figurent sous Refus ou absence de réponse.
Combien de temps ai-je pour faire la demande ?
Il existe des délais, qui peuvent varier selon les cas. Déposez la demande rapidement après le voyage et conservez tous les justificatifs jusqu’à la fin de la procédure.
Justificatifs et preuves
Que faire si je n’ai pas reçu d’attestation ?
Une capture d’écran de l’affichage ou de l’application, vos propres notes d’horaires et le billet peuvent aussi aider. Mieux vaut joindre plusieurs preuves.
Dois-je envoyer le billet original ?
En général, une copie ou une photo suffit. N’envoyez les originaux que sur demande expresse et après en avoir fait une copie.
Mon billet est numérique – qu’est-ce qui sert de preuve ?
La confirmation de réservation, le PDF du billet ou l’entrée dans votre compte client. Ne supprimez rien avant la fin de la démarche.
Droits et limites
Existe-t-il des cas sans indemnisation ?
Oui. Lorsque les circonstances échappent à l’influence de l’entreprise – par exemple des conditions météorologiques extrêmes ou des urgences comparables – les droits peuvent être exclus. C’est l’entreprise qui décide au cas par cas.
Les droits s’appliquent-ils aussi à l’étranger ?
Pour les trajets transfrontaliers, ce sont en général les dispositions européennes qui s’appliquent. L’entreprise compétente est en général celle auprès de laquelle vous avez réservé. Pour les trajets à l’étranger, vérifiez aussi les conditions du prestataire étranger.
Ce portail me conseille-t-il dans mon cas précis ?
Non. Nous expliquons de manière générale le fonctionnement des démarches. Pour une appréciation contraignante, adressez-vous à l’entreprise de transport ou à un organisme de médiation compétent. Pour en savoir plus, voir À propos de ce site.
Remarque : Les réponses sont des informations générales et non un conseil juridique. Les renseignements contraignants vous sont donnés par l’entreprise de transport compétente.